Psicología ES

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE BASADA EN LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA (C N V ) DE MARSHALL ROSENBERG.

El médico a su paciente: “bueno, María, ya le he examinado su corazón y pulmones... todo está bien... ahora me va permitir revisar esa cosita que tienen ustedes, las mujeres, y que las mete en tantos líos” Paciente: “¡Doctor... no sea grosero!”. Dice la paciente. - mientras comienza a ponerse la ropa..

“No señora, lo que quiero es que saque la lengua” le advierte el médico.

Cuando leí el libro LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA, de Marshall Rosemberg, pensé que este modelo podría aplicarse como herramienta a la relación médico-paciente (R M P), por lo que he tratado de adaptarlo a las situaciones de dicha relación.

Premisas:

Nuestra relación con el paciente debe ser honesta y empática.
El objetivo de nuestra comunicación con el paciente solo debe ser el bienestar de este.

Ambas premisas son requisitos I N D I S P E N S A B L E S en la R M P, sin ellas estamos condenados al fracaso como médicos. Podríamos triunfar en otras áreas, como la financiera, científica o de prestigio social, pero nunca como médicos.

Recordemos que el médico se verá asechado, engañado, constantemente por conflictos de intereses que tendrá que identificar y resistir.

Rosemberg define 4 componentes en la comunicación no violenta:

1) Observar

2) Revisar nuestros propios sentimientos

3) Revisar cuales son las necesidades reales

4) Qué esperamos que haga la(s) otra(s) persona(s).

OBSERVAR

OBSERVAR SIN EVALUAR, sin llegar a una conclusión y comunicarle al paciente lo observado, por ejemplo: “veo que está usted inquieto, tembloroso, callado” ¿es cierto?”... (son palabras que describen nuestras observaciones) en lugar de decirle: “estas nervioso o molesto” (son palabras que indican una conclusión o evaluación). Lo importante de esta aserción es que le comunicamos al paciente, de forma sincera y objetiva, por qué llegamos a nuestra evaluación, para que entienda nuestra posición y actitud. Así tendrá la oportunidad de negar o reconocer nuestra evaluación. De lo contrario corremos el riesgo de influir en su estado de ánimo y en la información que nos pueda dar. Si le decimos: “estas asustado” o “molesto”, corremos el riesgo de asustarlo de verdad o de ponerlo a la defensiva. Si le explicamos lo que observamos el paciente sabrá por qué llegamos a una conclusión y nos va a ayudar, aportándonos más información sincera.

IDENTIFICAR Y EXPRESAR NUESTROS SENTIMIENTOS

La dificultad que tengamos de expresar nuestros sentimientos y emociones deteriora la comunicación en buena medida. Fijémonos que cuando nos comunicamos con mensajes de texto por teléfono, muchas veces no captamos bien las necesidades de la persona con la que nos comunicamos, porque le falta la expresión afectiva.

Un ejemplo:

Paciente hostil:

Médico, mirándolo de frente, a los ojos: “Buenas, yo soy el Dr. Tal, (trato de darle la mano) y vengo a ponerme a su orden... ¿usted cree que puedo ayudarlo en algo?”

Paciente: “No... y ¿por qué me va a ayudar?...”

Médico: “bueno, como veo que lo han traído sus familiares y están gritando y usted está inquieto, pienso que debe estar incómodo...”

Le manifiesto lo que estoy observando y a la conclusión que llego, por lo que observo.

Paciente: “...ellos son los que están locos...”

Médico: “y por ¿qué cree usted que están locos?”

Paciente: “no jod... no ve como me trajeron... a los coñ...”

Médico: “a lo mejor le tienen miedo...”

Paciente: “y ... ¿Por qué me van a tener miedo?”

Médico (siempre mirándolo a los ojos): “... yo tengo miedo”

Le expreso mi emoción, para que él tenga conocimiento de como me siento y haga empatía conmigo. Suelen bajar el tono cuando saben que con su actitud meten miedo, pero existe la pasibilidad de que se envalentone y se ponga arrogante*.

El paciente, puede responder de 2 maneras: A) “¡No!, si yo no le voy a hacer nada a usted”. B) Otra posición del paciente sería: “Entonces no se meta con migo si no quiere que lo jo...”

Médico ante la respuesta “ A”: “Ah, que bueno, me alivia que me lo diga.” O ante la respuesta “B” : “no señor, no lo voy molestar...pero gracias por advertírmelo” (sin dejar de verlo ni de prestarle atención)

Le manifiesto una emoción de gratitud y alivio, lo cual refuerza la actitud empática del paciente hacia mi y seguro tendré más oportunidad de ganar su confianza. Reconocer y expresar nuestras emociones, sentimientos y estados de ánimo de forma transparente, es importante para una efectiva comunicación con nuestros pacientes, los acerca más a nosotros y se sienten con más confianza para darnos una información más honesta. Por ello es conveniente que tengamos un repertorio de gestos y palabras que nos ayuden a comunicar nuestros afectos.

Cuando el paciente está francamente psicótico es inoperante contradecirlo y se hace necesario entrar en su delirio.

*”puede que en algunas ocasiones la misma empatía del médico sea una fuente de malestar para el paciente (sobre todo pacientes con trastornos mentales, con pobre juicio de realidad)...

...Hay algunos pacientes por ejemplo, que aunque parezcan sufrir un considerable dolor psicológico, se sienten humillados si se constata ese dolor. La apreciación empática de su dolor (o falta de introspección) por parte del terapeuta la viven como un ataque... en tales situaciones cuando el temor del paciente a ser tan débil o vulnerable hace que la empatía parezca un enemigo, es útil que se considere cómo se podría incorporar la expresión misma de empatía dentro de una estrategia que a la vez acepte y trabaje para cambiar la visión que el paciente tiene del mundo. Básicamente se empieza por ªempatizarª con la resistencia, con la insistencia del paciente para que no se hable de su malestar, con su irritación cuando se trata de su malestar. El comentario podía se simplemente ya veo que no te gusta que se te diga que estas sintiendo dolor. (voy a respetar eso, si así lo prefieres) ... El siguiente paso en el proceso interpretativo... podría ser te sientes incómodo con la idea del sufrimiento?. Estos párrafos sombreados son tomados textualmente del libro La comunicación terapéutica de Paul Wacthtel y los comentarios entre paréntesis son nuestros.

ASUMIR LA RESPONSABILIDAD DE NUESTROS SENTIMIENTOS Y SABER CUALES SON LAS NECESIDADES REALES

Las emociones surgen de nuestras necesidades. Las emociones nos mueven a satisfacer las necesidades, por lo tanto ambas deberían ser congruentes. Si necesitamos defendernos sentiríamos miedo o ira. Pero entre necesidades y emociones existen nuestras cogniciones: pensamientos, ideas, imágenes, juicios, razonamientos o recuerdos .

“A los seres humanos no les turban las cosas en sí, sino como las ven”. Epícteto, filósofo griego de la escuela estoica, hace 2000 años.

Una comunicación efectiva tiene que ver con revisar cuales son las necesidades reales y asumir la responsabilidad de nuestras emociones y nuestros actos e investigar cuales son las necesidades y sentimientos de la otra persona.

Cuando alguien nos transmite un mensaje negativo, (verbal o gestual) temos cuatro opciones,

1) tomárnoslos de forma personal, captando en él acusaciones y críticas. Por ejemplo, el familiar de un paciente nos dice: “usted como que no sabe lo que está haciendo, doctor” y nos sentimos avergonzados, tristes y culpables.

2) desmentir la acusación, nos enfadamos y contestamos airadamente: “no me falte el respeto... salga de aquí o llamo a seguridad”.

3) Revisar cuales son nuestros sentimientos y necesidades. ¿Qué es lo realmente me molesta de la situación? ¿Qué me descalifique sin conocer realmente mi preparación? En este caso podríamos preguntarle “ ¿por qué lo dice... no se da cuenta que con su actitud me molesta e impide una buena relación?”

4) tratar de evaluar los sentimientos y necesidades de la otra persona y preguntarle: “¿se siente usted muy preocupada por la salud de su familiar, verdad? ... eso lo entiendo, si usted lo desea puede llamar a otro médico... no me voy a incomodar por eso, mientras tanto, le aseguro que pondré todo lo que esté de mi parte para ayudarlos”. Con está actitud le estamos poniendo en contacto con sus emociones y sus necesidades reales.

LO QUE QUEREMOS PEDIR AL OTRO

Llega a su casa el paciente, revisa las indicaciones del médico y extrañado le dice a su esposa: “no entiendo como me voy a hacer el tratamiento... aquí dice: “introducir un supositorio por el recto” . llamaré al médico para que me lo explique: “aló dr. disculpe, pero como es que me voy a tomar el tratamiento? “ Médico: “se lo va a introducir por el ano” Pero el paciente todavía no entiende y le pregunta a su esposa, pero ella tampoco sabe y le recomienda que lo llame de nuevo. El paciente le dice “es que se puede molestar si lo vuelvo a llamar” La mujer insiste en que lo llame de nuevo y el paciente vuelve a llamar al médico: “perdone, doctor, pero no entiendo como es que me voy a tomar el tratamiento” Médico: "métaselo por el culo” El paciente cuelga el teléfono y le dice a la esposa: “yo sabia que se iba a molestar”

Toda necesidad provoca una emoción, esta emoción produce un acto (conducta) a través de nuestras cogniciones, Riso. W (2006). Esta secuencia es importante tenerla en cuenta para una adecuada comunicación.

ESTÍMULO -à NECESIDAD ---à COGNICIÓN ---à EMOCIÓN---à CONDUCTA

Cuando pedimos algo debemos expresar con claridad nuestras necesidades y nuestros sentimientos, pero sobre todo debe quedar bien claro la conducta que esperamos de la otra persona, esto lo llama Rosenberg “lenguaje de acción positiva”. Una petición negativa es solicitar algo que no queremos que se haga, esta solicitud se presta a confusión. Si le digo a un paciente: “no quiero que se acueste de lado”, éste se puede acostar de-cúbito supino (boca arriba), de cúbito prono (boca abajo) o no acostarse. Pero si le digo: “quiero examinar su espalda (le expresamos nuestra necesidad) por favor acuestese boca abajo” tiene una sola forma de acostarse, por lo tanto hay que evitar las peticiones negativas.

Si queremos lograr que el paciente haga lo correcto, debemos explicarle los motivos por los cuales le estamos haciendo esas indicaciones. Los motivos por los cuales le hacemos las indicaciones son las necesidades. Por ejemplo: “mire, le estamos solicitando estos exámenes porque queremos descartar tal o cual enfermedad... “ y si le decimos que necesita descansar se le explica el motivo. Igual hacemos con el tratamiento.

Al preguntar si comprendió estamos averiguando qué piensa el paciente, cuales son sus cogniciones. Le pediremos que él nos explique qué entendió y qué va a hacer. Podríamos decirle algo como: “me gustaría que me dijeras si crees que esto te va a servir” o “me gustaría que me dijera si esto era lo qué usted esperaba” para saber si el paciente tiene algunas dudas todavía, si va a cumplir con el tratamiento y si se cumplieron sus expectativas.

Recomendamos estudiar el trabajo RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE en este mismo blog.

Bibliografía Rosemberg, M. (2011) Comunicación no violenta. Ed. Acanto, Barcelona. Riso, W. (2006) Terapia cognitiva. Ed Norma Bogotá. Wachtel, P. (1996) La comunicación terapéutica. Principios y práctica eficaz. Ed. Desclée. Bilbao.

Rosemberg, M. (2011) Resolver los conflictos con la comunicación no violenta. Editorial Acanto, Barcelona.

Riso,W. (2004) Pensar bien sentirse bien. Norma, Bogotá.

Riso,W. (2006) Terapia cognitiva. Norma, Bogotá

Wachtel

Epicteto

- Contenido De La Historia Clinica
La ley 26.529 promulgada el 19/11/2009 (sancionada por el Senado y Cámara de Diputados de la Nación Argentina) regula los derechos del paciente, su historia clínica y el consentimiento informado. Esta ley define a la historia clínica como el documento...

- Derechos Del Paciente
La ley 26.529 promulgada el 19/11/2009 (sancionada por el Senado y Cámara de Diputados de la Nación Argentina) regula los derechos del paciente, su historia clínica y el consentimiento informado. En relación a los derechos del paciente menciona los...

- Entrevista - Etapa Final
Este momento consta de: Un resumen y conclusión de la entrevista. Fijar la fecha de la próxima consulta. Cobro de honorarios. Despedida: nunca debe ser abrupta ("Ya es la hora", "aquí terminamos", etcétera). Es bueno recordar que a nadie le gusta...

- PsicologÍa Del Enfermo Terminal
PSICOLOGÍA DEL ENFERMO TERMINAL ·´´Los médicos estamos para curar, pero también para ayudar a morir´´. Carlos Cristos ´ ANTES DE LOS AÑOS SESENTA LAS PERSONAS CON UNA ENFERMEDAD TERMINAL MORIAN EN SU CASA, RODEADAS DE SUS FAMILIARES Y...

- Freud, S. - Puntualizaciones Sobre El Amor De Transferencia
Los fundamentos de la teoría psicoa entrañan importantes enseñanzas para el médico como para el enfermo. Para el analista supone una indicación y una prevención contra una posible transferencia recíproca, pronta a surgir en él. Le demuestra que...

Psicología ES